[ Pobierz całość w formacie PDF ]
łych niespodzianek dla lepszego wrażenia. Oczywiście składaj obietnice, które musisz
złożyć, co z kolei wytwarza zapotrzebowanie na Twój produkt lub usługę oraz umoż-
liwia Ci podnoszenie ceny. Jednak w dalszej kolejności skoncentruj się na przekraczaniu
tych oczekiwań.
Reputację, jaką posiadasz, można przedstawić za pomocą bardzo prostego równania.
To, czego ludzie oczekujÄ… od Ciebie, minus to, czego od Ciebie oczekiwali.
REPUTACJA = DOZWIADCZENIE OCZEKIWANIA
Zatrzymałem się niedawno w International Hotel w Canary Wharf. Tuż obok recepcji
na ścianie wisi oprawiona w ramki tabliczka oznajmiająca raczej dumnie: Hotel nie
może zagwarantować porannych pobudek oraz nie ponosi odpowiedzialności za wszel-
kie nieodebrane rozmowy telefoniczne . Miłe powitanie.
68 JAK WYWIERA WPAYW NA LUDZI
Okazało się to oczywiście kwestią dość problematyczną. Być może goście oczekiwali
tego, że zostaną obudzeni przez leśne nimfy delikatnie spryskujące poduszki perfu-
mowaną wodą? Nie. Goście liczyli po prostu na to, że zadzwoni telefon. Hotel ma więc
wybór. Może wprowadzić sprawdzający się system pobudek lub wywiesić tabliczkę, na
której można przeczytać: Być może zadzwonimy do ciebie rano, jeśli nas o to popro-
sisz, a być może nie . Prawdopodobnie zdecydowano, że to nie wyglądałoby zbyt do-
brze, więc poproszono prawników, aby sformułowali to zdanie trochę inaczej, tak aby
brzmiało jak zastrzeżenie prawne.
Jeśli chodzi o troskę hotelu o gości, powiedz, który z nich Twoim zdaniem najbardziej
potrzebuje porannej pobudki?
I co stało się z reputacją hotelu? To dlatego piąty klucz do perswazji i wywierania
wpływu a jednocześnie klucz do budowania Twojej własnej reputacji i relacji
opartych na zaufaniu jest zwiÄ…zany z byciem kimÅ› godnym zaufania oraz kimÅ›, kto
potrafi sprostać oczekiwaniom drugiej osoby. Jak powiada mój przyjaciel i były agent
z Nowej Zelandii, David Gloger: Lubię niespodzianki, pod warunkiem że są miłe .
Musisz spełniać oczekiwania ludzi. I aby to zrobić, musisz właściwie określić to, kim są.
Następnie nie składaj nierealnych obietnic i pracuj nad przekraczaniem tych oczeki-
wań (patrz rysunek 6.2).
Rysunek 6.2. Spełnianie oczekiwań
ZNACZENIE MÓWIENIA NIE
Ten rozdział poświęcony został omówieniu pięciu kluczy do perswazji i wywierania
wpływu, ważne jest jednak to, aby czasem umieć coś zakończyć poprzez zdobycie się
na odwagÄ™ i powiedzenie nie .
Jeśli naprawdę chcesz wpłynąć na ostateczny rezultat, musisz zacząć kontrolować sy-
tuację tak wcześnie, jak to możliwe. To zwykle oznacza subtelne wyznaczanie tematu
rozmowy. Wyznaczanie kryteriów. Ustalanie zasad. Określenie obszaru, po którym się
PI KLUCZY DO PERSWAZJI I WYWIERANIA WPAYWU 69
poruszacie. Musisz sprawiać wrażenie osoby stanowczej, lecz jednocześnie nie bez-
względnej. Oznacza to konieczność nauczenia się, w jaki sposób uprzejmie mówić
nie . Poprzedzenie Twojej odpowiedzi komplementem może stanowić jeden ze spo-
sobów złagodzenia ciosu. Na przykład: Rozumiem pana sytuację i rozumiem pańską
prośbę. Mnie również przygnębia to, że rynek wyznacza cenę, a żmudny proces pro-
dukcyjny determinuje czas dostawy jest o wiele lepszą odpowiedzią niż powiedzenie:
Nie, nie może pan otrzymać tego taniej ani szybciej .
Naucz się również mówić nie samemu sobie. Każdy z nas musi wiedzieć, kiedy zro-
bił już dość.
Hasło Powiedz nie może służyć za slogan w kampanii antynarkotykowej, ale rzadko
kiedy stosowane jest przez ludzi zajmujących się biznesem, chcących coś sprzedać.
Ostatecznie czy klient to nie nasz pan? I czy dobra obsługa klienta nie oznacza wycho-
dzenia z siebie po to tylko, aby zaspokoić każdą zachciankę klienta?
Cóż, niekoniecznie. Ważne jest, abyś jasno określił swoje stanowisko, dzięki czemu
klienci będą wiedzieć, czego od Ciebie oczekiwać. Istnieją trzy główne pozycje. Pierwsza
to niezaprzeczalność, bezwzględna jakość; druga to postrzegana jakość, tworzona jako
sprytny zabieg marketingowy; i trzecia to jakość w dobrej cenie, co często jest eufemi-
zmem oznaczajÄ…cym niskie koszty.
Z jednej strony masz więc Hotel Ritz, a z drugiej strony tanie motele; Rolls-Royce a
i samochód Robin Reliant; Mont Blanc i Bic. Cała sztuka polega na obraniu tylko jed-
nego celu w Twoich działaniach marketingowych oraz na wypromowaniu nazwy
i zbudowaniu reputacji jednej tylko rzeczy. Znanie się na wielu rzeczach, ale na żadnej
dobrze, jest nie tylko negatywnym założeniem, ale i koncepcją wprowadzającą klienta
w błąd.
Oczywiście w świecie biznesu wielu ludziom dużą trudność sprawia mówienie nie
szansie na zarobienie pieniędzy. Uderza to bezpośrednio w podstawowe pragnienie
naszego ego, czyli pragnienie bycia popularnym i zajętym. Jeśli jednak chcesz odnieść
prawdziwy sukces, potrzebujesz jasno nakreślonej strategii z ustalonym systemem
kryteriów, których będziesz się trzymał. Jeśli spróbujesz poszerzyć krąg klientów,
wprowadzając szerszą gamę produktów lub usług, możesz początkowo zwiększyć po-
ziom sprzedaży, ale zmniejszysz silną identyfikację, którą cieszysz się wśród obecnych
i którą będziesz miał wśród potencjalnych klientów.
To samo dotyczy Ciebie jako jednostki, jeśli chodzi o kwestię zajmowania określonego
stanowiska. Jeśli pozwolisz ludziom uwierzyć w to, że jesteś w stanie zrobić wszystko,
nie będą oczekiwali, że będziesz robił coś nadzwyczajnie dobrze.
Tak jak powiedziałem, potrzebujesz jasno nakreślonej strategii teraz nadszedł czas
na gwózdz programu.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]